Сияющая улыбка на лице и готовность оказать помощь – визитная карточка любого предприятия: магазина, бутика, банка, страховой конторы и т. д. Казалось бы, канули в лету те времена, когда серые безликие стены магазинов вкупе с мрачными взглядами продавцов бросали в мрачное настроение духа. До руководства предприятий и их сотрудников дошло, наконец, что продавец, спиной развернутый к покупателю, не способствует объему продаж.  И что качество обслуживания — один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг и торговли.

И все равно, нет нет да и наткнешься, бывает, не на сияющую любезностью улыбку продавца, а на затылок, который никак не желает поворачиваться. А потому «таинственные» дела «таинственных» покупателей по-прежнему остаются актуальными. 

Роль одного из них сегодня играю я — «на подмостках» мебельных салонов нашего города.

Необходимая мне покупка – шкаф-купе. Переступив порог торгового центра, попадаю в царство шкафов, диванов, столов, дверей и стульев. В руках у меня – рисунок со схематическим изображением моей будущей покупки (встроенный в нишу шкаф-купе из четырех отсеков с двумя зеркальными дверями). В голове – сочиненная мною история о том, что моего мужа не оставляет идея оснастить нашу спальню шкафом-купе с зеркальными дверями от потолка до пола. И что я, дилетант в «мебельном» вопросе, вызвалась ему помочь – получить профессиональную консультацию.

Незнание товара  - часть моей легенды. Легенда нужна мне для того, чтобы оценить, как сотрудники мебельных бутиков будут общаться с клиентом-дилетантом.

Первый магазин привлек мое внимание вывеской «Недорогие шкафы-купе». Промаявшись возле двери с заветной табличкой минут пять и не обнаружив ни единой живой души, я решила вернуться сюда в конце моего «похода».

- Добрый день, что желаете? – обратилась ко мне девушка-консультант в следующем салоне.

- Да вот, — протягиваю я ей заветный листок, — шкаф нужно подобрать, шкаф-купе.

В свою очередь консультант раскрывает  передо мной каталог, испещренный многочисленными изображениями всевозможных шкафов. Моя голова начинает идти кругом. Консультанта, однако, мое «предобморочное» состояние не пугает. С улыбкой она предлагает подобрать то, что нужно именно мне.  Внимательно изучив мой рисунок, продавец объясняет, что две двери – не самый лучший вариант для шкафа-купе. Они чересчур тяжелы для него, а потому гарантия на двухдверный шкаф будет 3 года, в отличие от 5 лет за стандартный трехдверный. Выяснив все детали, касающиеся моего будущего шкафа, девушка набрасывает схематичный рисунок того, как он будет выглядеть. По истечении 10 минут, «ночная мгла» в моей голове рассеивается, а на смену ей приходит ясное представление того, как будет выглядеть мой «зеркальный красавец»: цвет, расположение вешалок, легкость, с которой открываются и закрываются двери, оформление деталей.

- Ваш шкаф будет стоить 24 тысячи рублей, это с 10-процентной скидкой, которая действует до конца марта. Срок изготовления – месяц. Приходите, сделаем все, как надо! – напутствует меня улыбчивая девушка.

Следующий мой консультант – импозантный мужчина лет 30 — на просьбу проконсультировать по шкафам-купе одаривает меня роскошной улыбкой: «Обязательно проконсультируем. И в высшей степени профессионально». Многообещающее начало, не так ли? 

Его рука с карандашом начинает порхать над листком бумаги. И вскоре на ней появляется второй за этот вечер вариант моего шкафа-купе. Как и в первом случае, продавец предлагает мне несколько вариантов того, как снизить стоимость изделия: белое наполнение (то есть использование белого ДВП вместо цветного для оформления внутренностей шкафа), использование более дешевой польской «рельсы» Komandor вместо немецкого аналога «Raum+». В результате разница в ценах получилась значительной – около 10 тысяч рублей.

Шкаф-купе, если бы я его здесь заказала, обошелся бы мне в сумму от 27 до 37 тысяч. И поблескивал бы своими зеркальными боками в моей спальне ровно через три недели.

В следующем салоне, куда я заглянула, девушка сразу же «уткнулась» в мой рисунок, а затем начала что-то активно подсчитывать. Примерно на середине пути (по моим подсчетам) она споткнулась и, извинившись, заявила, что всего лишь стажер и не может дать полную информацию. Да и компьютера пока под рукой нет, а без него никак! Предложила на выбор – подождать, пока освободится старший консультант, либо подойти завтра. Лучезарно улыбнувшись, я заверила, что подойду завтра.

Движимая  желанием заказать таки шкаф-купе там, где недорого, я вернулась в первый магазин и застала в глубине салона двух беседующих людей. Несмотря на мое пятиминутное присутствие и вопросительное  покашливание, в их поведении ничего не изменилось, и я решительно покинула неласковую «обитель шкафов». С тем же молчаливым игнорированием я столкнулась в еще одном салоне.

Вжиться в роль покупательницы мне оказалось легко, хотя я никогда не задумывалась о покупке шкафа-купе. Меня никто не раскрыл, напротив, везде обхаживали (или игнорировали), как обычного клиента. Свою миссию я выполнила и сделала вывод, что популярный ныне метод Mystery Shopping — “таинственный покупатель” очень даже эффективен и дает возможность получить всю информацию из первых рук.

 

Резюмируем:

1. Срок изготовления – от 10 дней до месяца.

2. Гарантия – от 3 до 5 лет.

3. Стоимость – от 24 до 37 тысяч

Источник: Александра Денисова